Chargeback, как предотвратить?

Немного о мошенничестве с платежами и как этого избежать.

Возвратный платеж или чарджбек( от англ. chargeback) — это возврат суммы оплаченной покупки обратно на банковскую карту в результате особой процедуры опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика).

Из-за чего может быть чарджбек?

1. мошенническая операция - платеж с карты, который владелец карты не совершал;

2. деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;

3. не соответствие товара или неоказание услуги в полном объеме;

4. продавцом не был осуществлен возврат средств за товар;

5. с карты было произведено двойное списание денег;

6. с карты была списана сумма, отличающаяся от суммы покупки;

7. неверные дата и время проведения операции;

8. не соответствие товара или неоказание услуги в полном объеме;

9. клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (например, наличными);

10. отказ продавца принять товар обратно.

"Friendly fraud", что это?

Первый вид - мошенническая операция (“фрод”), а именно мошенничество при оплате на сайте с помощью украденных платежных данных - является наиболее популярным. Это тут случай, когда происходит платеж с карты, которую владелец карты не совершал, а совершил мошенник в интернет-магазине/сайте. Когда владелец обнаружит транзакцию, которую не совершал, то продавец получит запрос на чарджбек.

Еще одним популярным подвидом “фрода” среди мошенников является "friendly fraud", именно на этот вид мошенничества продавцу следует обратить особое внимание. В данном случае, покупатель может совершить оплату со своей карты, получить товар или услугу, а потом обратиться в банк, что он данной транзакции не делал. И в этом случае продавец может получить чарджбек, а мошенник останется с товаром и деньгами. Схем мошенничества множество. К примерам, еще можно отнести: когда клиент покупает билет на событие, не может посетить мероприятие и оформляет чарджбек для возврата средств.

На что необходимо обратить внимание продавцу (сайту/интернет магазину/фрилансеру)?

К сожалению, изобретательность мошенников не имеет границ. Речь идет о "friendly fraud". Мы помогаем продавцам расследовать инцидент для оспорения чарджбека. В таких случаях продавцу необходимо максимально со своей стороны предусмотреть контроль процессов и данных, которые могут послужить доказательством мошенничества клиента.

В случае если услуга или товар были предоставлены клиенту, и ситуация требует дополнительного разбирательства, то необходимо предоставить следующую информацию:

1. Наименование услуги/товара

2. Статус оказания услуги/доставки товара (предоставлена в режиме онлайн, товар на отправке, товар отправлен, баланс абонента пополнен, но не израсходован и т.д., укажите Ваш статус)

3. Регистрационные данные Заказчика (ФИО, e-mail, телефон, адрес проживания/доставки, дата рождения и другое, что есть в Вашей форме регистрации);

4. Как давно зарегистрирован Заказчик и покупал ли у Вас ранее (если да, то когда и что) – укажите историю покупок клиента за последние 6-12 месяцев;

5. Документы подтверждающие оказание услуги, доставку товара (чеки, накладные и т.д.), принт-скрины экранов из системы.

6. Дополнительная информация, которая может помочь в оспаривании транзакции (переписка с клиентом либо другие контакты с клиентом, сканированные копии документов, если есть).

Кроме “френдли фрауд”, могут быть прочие причины для чарджбеков и как этого избежать:

Регулярные платежи

клиент может не понимать почему с него происходит регулярное списание средств и подать чарджбек. Продавцу необходимо уведомить клиента о, том что после оплаты продукта/услуги будут происходить регулярные платежи

Точная дата получения

если при оформлении заказа указывается точная дата получения (к примеру подарок на др на определенную дату) и товар доставлен позже, клиент может по правилам МПС легко оспорить платёж и вернуть деньги за полученный товар.

Оферта

при покупке услуг, клиент обязательно должен соглашаться на сайте с офертой, в которой описаны все правила, в том числе условия возврата/аннулирования отдельным разделом. Если клиент нигде с офертой не соглашался, то может этим пользоваться при оспаривании : никаких условий не знаю, ничего не видел.

Частичная предоплата

если клиент делает частичную предоплату, то он обязательно должен быть уведомлен продавцом на сайте (в момент совершения заказа) до момента оплаты о способах оплаты остатка суммы. Если такого уведомления не было, могут запросить возврат предоплаты.