Chargeback, як запобігти? - База знань

< ВЕРНУТЬСЯ НАЗАД

Через що може бути чарджбек?

1. шахрайська операція - платіж з карти, який власник карти не здійснював;

2. гроші з рахунку списані, але покупець не отримав товар або послугу;

3. невідповідність товару або ненадання послуги в повному обсязі;

4. продавцем не було здійснено повернення коштів за товар;

5. з карти було виконано подвійне списання грошей;

6. з карти була списана сума, що відрізняється від суми покупки;

7. невірні дата і час проведення операції;

8. клієнт отримав товар або послугу, але оплатив іншим способом (наприклад, готівкою);

9. відмова продавця прийняти товар назад.

"Friendly fraud", що це?

Перший вид - шахрайська операція ("фрод"), а саме шахрайство при оплаті на сайті за допомогою вкрадених платіжних даних - є найбільш популярним. Це той випадок, коли відбувається платіж з карти, яку власник карти не робив, а зробив шахрай в інтернет-магазині/на сайті. Коли власник виявить транзакцію, яку не здійснював, то продавець отримає запит на чарджбек.

Ще одним популярним підвидом "фрода" серед шахраїв є "friendly fraud", саме на цей вид шахрайства продавцеві слід звернути особливу увагу. В даному випадку, покупець може здійснити оплату зі своєї карти, отримати товар або послугу, а потім звернутися в банк, що він даної транзакції не робив. І в цьому випадку продавець може отримати чарджбек, а шахрай залишиться з товаром і грошима. Схем шахрайства безліч. До прикладів, ще можна віднести: коли клієнт купує квиток на подію, не може відвідати захід і оформляє чарджбек для повернення коштів.

На що необхідно звернути увагу продавцеві (сайту/інтернет-магазину/фрілансеру)?

На жаль, винахідливість шахраїв не має кордонів. Йдеться про "friendly fraud". Ми допомагаємо продавцям розслідувати інцидент для оскарження чарджбеків. У таких випадках продавцеві необхідно максимально зі свого боку передбачити контроль процесів і даних, які можуть стати доказом шахрайства клієнта.

У разі, якщо послуга або товар були надані клієнту, і ситуація вимагає додаткового розгляду, то необхідно надати наступну інформацію:

1. Найменування послуги/товару

2. Статус надання послуги/доставки товару (надана в режимі онлайн, товар на відправці, товар відправлений, баланс абонента поповнений, але не витрачений і т.д., вкажіть Ваш статус)

3. Реєстраційні дані Замовника (ПІБ, e-mail, телефон, адреса проживання/доставки, дата народження і інше, що є в Вашій формі реєстрації);

4. Як давно зареєстрований Замовник та чи купував у Вас раніше? (якщо так, то коли і що) - вкажіть історію покупок клієнта за останні 6-12 місяців;

5. Документи, що підтверджують надання послуги, доставку товару (чеки, накладні і т.д.), принт-скріни екранів з системи.

6. Додаткова інформація, яка може допомогти в оскарженні транзакції (листування з клієнтом або інші контакти з клієнтом, скановані копії документів, якщо є).

Окрім "френдлі фрауд", можуть бути інші причини для чарджбеку і як цього уникнути:

Регулярні платежі

клієнт може не розуміти чому з нього відбувається регулярне списання коштів і подати чарджбек. Продавцю необхідно повідомити клієнта про, те що після оплати продукту/послуги будуть відбуватися регулярні платежі.

Точна дата отримання

якщо при оформленні замовлення вказано точну дату отримання (наприклад подарунок на день народженя на певну дату) і товар доставлений пізніше, клієнт може за правилами МПС легко оскаржити платіж і повернути гроші за отриманий товар.

Оферта

при покупці послуг, клієнт обов'язково повинен погоджуватися на сайті з офертою, в якій описані всі правила, в тому числі умови повернення/ анулювання окремим розділом. Якщо клієнт ніде з офертою не погоджувався, то може цим користуватися при оскарженні: ніяких умов не знаю, нічого не бачив.

Часткова передплата

якщо клієнт робить часткову передоплату, то він обов'язково повинен бути повідомлений продавцем на сайті (в момент здійснення замовлення) до моменту оплати про способи оплати залишку суми. Якщо такого повідомлення не було, можуть запросити повернення передплати